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고객불편 VOC의 응대절차

  1. 불만접수

    불만접수

    고객, 협력사, 외주업체, 기타

    →
  2. 접수/답변
    ←

    접수/답변

    고객센터, 홈페이지, 카카오톡, 기타(e-Biz/Naver/Mall 등)

    →
  3. 불만확인
    ←

    불만확인

    전문상담사, 챗봇

    →
  4. 사실관계 확인, 원인 조사

    사실관계 확인, 원인 조사

    서비스
    처리부서
    품 질
    품질매니저
    ▶
    • 다각도 분석
    • 공유/Feedback
    • 정책/전략에 활용
    →
  5. 결과상담

    결과상담

    서비스
    전문상담사
    품 질
    품질매니저
    →
  6. 불편해소

    불편해소

고객의견 청취 및 고객 소통 강화

  • 고객 신뢰/만족 향상 위해 불편처리에 대한 전문지식을 갖춘 전문 상담사가 불편제기 고객과의 커뮤니케이션 등을 담당하고 있습니다.
  • 고객센터/홈페이지 등 다양한 채널을 통해 당사 정책/마케팅 활동 등에 대한 고객들의 문의/제안/불편 등을 접수하고 있습니다.
  • 고객불만에 대해서는 최대한 신속하고 합리적인 해결책을 제시함으로써 궁극적으로 고객만족을 추구하고 있습니다.
  • 고객불만 최소화를 위해 사내 관련부서에 실시간 공유되며 필요시 정책/전략에 활용하고 있습니다.

고객 불편 분석 활용

  • 고객 불만이 다수 접수되거나, 만성적인 고객불만 요인은 중점개선 과제로 선정하여 고객불편이 재발 되지 않도록 개선하여 고객 만족도 향상에 노력하고 있습니다.
  • 접수된 불편 사항에 대한 trend를 다각도 분석/공유함으로써 임직원들이 불편 감소에 노력하고 개선할 수 있도록 합니다.
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